Впровадження системи мовної аналітики в контакт-центр

Реалізовано комплексну систему запису дзвінків та аналізу мовлення з використанням технологій природної мови (NLP).

Система здатна:

• розпізнавати мову під час звернень;
• перетворювати аудіозаписи на тексти;
• автоматично аналізувати тон, емоції, зміст і динаміку розмов;
• інтегрувати дані з іншими сервісами;
• гарантувати захист персональних даних;
• обробляти великі об’єми розмов із високою швидкістю.

Що покращилось завдяки нововведенню:

1. Підвищилась продуктивність операторів — вони звільнені від зайвого документування, що дозволяє сконцентруватись на вирішенні проблем звернень.
2. Зросла якість обслуговування — з’явилась можливість оцінювати операторів, відзначати ключові моменти бесід та виявляти слабкі місця.
3. Отримано цінну інформацію про потреби й емоційний стан заявників, що дає змогу краще реагувати на звернення та оптимізувати роботу центру.

Як реалізували:

Технічна команда проаналізувала задачі й очікування та спроєктувала інфраструктуру, використавши вже існуючі потужності. Було з’єднано систему запису дзвінків із аналітичним модулем, налаштовано моніторинг та підтримку роботи нового рішення у реальному часі.

Мовна аналітика допомагає створювати єдине інформаційне середовище для обробки звернень, автоматизувати внутрішні процеси та робити взаємодію з компанією більш прозорою та ефективною.