Від дзвінка до дії: мовна аналітика підвищує ефективність контакт-центрів у банківській сфері

Контакт-центр великого банку зіткнувся із завданням покращити контроль якості розмов із клієнтами.

З метою швидкого аналізу дзвінків і чатів було вирішено впровадити програмне рішення для мовної аналітики — Ender Turing Conversation Analytics.

• Програму встановили на власних серверах, що дозволило аналізувати 100 % дзвінків одразу після їхнього завершення та трансформувати аудіо в текст з можливістю пошуку за змістом.
• Дзвінки автоматично класифікуються за категоріями і відображаються у вигляді графіків у режимі реального часу.
• Система виявляє звернення незадоволених клієнтів та позначає їх для подальшого реагування з боку керівництва.
• Запровадили робоче місце бізнес-аналітика з додатковими інструментами пошуку типових запитів, щоб на їхній основі оптимізувати внутрішні процеси і зменшити обсяг звернень до контакт-центру.
• Планується також інтеграція з базою знань банку, щоб оператор отримував підказки в режимі реального часу — на основі запиту клієнта та інформації з бази.

Після 10-тижневого тестового періоду видно стале покращення: контроль якості став точнішим і оперативнішим, оскільки розмови індексуються автоматично та доступні для аналізу одразу після завершення. Це дозволило швидше виявляти слабкі місця у роботі операторів, а також зосереджувати увагу на клієнтах із негативним досвідом. Бізнес-аналітики отримали інструменти, щоб мінімізувати типові запити, що часто повторюються, і тим самим зменшити навантаження на контакт-центр.

Для контакт-центрів у банківському секторі така технологія відкриває нові горизонти в автоматизації та контролі. Щоденне відстеження якості розмов, класифікація звернень та аналіз у реальному часі не лише підвищують задоволеність клієнтів, але й скорочують ресурси, що витрачаються на перевірку праці операторів вручну. Завдяки цьому банки можуть підсилити свої сервіси, швидше реагувати на проблеми та підтримувати високий рівень обслуговування навіть під час пікової завантаженості.